服務(wù)創(chuàng)造價值、存在造就未來
響應中心電話支持
重慶石谷設(shè)置有7*24小時響應中心,以保證對客戶日常維護過程中所遇到的問題進行解答,并提出相應的可行性建議,幫助客戶分析系統(tǒng)目前狀況、可能存在的安全隱患等技術(shù)支持服務(wù)。
重慶石谷所提供的電話技術(shù)咨詢服務(wù)后臺,大部分來自技術(shù)服務(wù)專家組這樣一個后備的技術(shù)資源團隊(重慶石谷三線技術(shù)團隊),他們有一個固定的工作區(qū),是重慶石谷服務(wù)交付中心的一個直屬部門,將會為保障支持客戶服務(wù)項目提供全面綜合的技術(shù)支持。電話技術(shù)咨詢服務(wù)可以解答客戶在系統(tǒng)使用中所發(fā)生的任何問題。一般情況下,服務(wù)方式為通過電話指導客戶解決問題,必要時可以通過遠程工具解決問題。重慶石谷此項服務(wù)致力于當好客戶的技術(shù)顧問,及時為客戶提供相關(guān)的技術(shù)信息,提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用能力。
對于通過電話指導不能解決的故障,重慶石谷在征得客戶同意后,將通過遠程接入手段,登錄到故障設(shè)備,進行故障診斷,查找故障出現(xiàn)的原因,指導現(xiàn)場維護人員處理故障,重慶石谷承諾遠程接入時限按照客戶要求執(zhí)行。
重慶石谷工程師將按照客戶要求遠程登錄到故障系統(tǒng)中,結(jié)合電話溝通階段所獲得的目前故障的狀態(tài)信息,通過實際的診斷排查,指導客戶現(xiàn)場工程技術(shù)人員完成故障的排除。
重慶石谷在遠程接入后的所有動作,均由客戶管理人員進行相應權(quán)限批準后才會執(zhí)行,并且在確定故障原因、準備進行故障排除時,重慶石谷技術(shù)人員會根據(jù)實際情況制定相應的故障解決方案,待由客戶審核批準后,單獨(或與用戶技術(shù)人員共同)實施完成故障排除操作。重慶石谷經(jīng)過判斷,確認電話、遠程接入支持無法解決問題的情況下,將迅速安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師按照規(guī)定的響應時限(見下表)要求到達客戶故障現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術(shù)支持。
現(xiàn)場支持響應時限:
故障等級 | 服務(wù) |
一級故障 | 小于30分鐘 |
二級故障 | 小于2小時 |
三級故障 | 小于4小時 |
四級故障 | 小于6小時 |
當電話支持及遠程接入支持方式無法解決用戶現(xiàn)場故障時,啟動現(xiàn)場支持;
坐席工程師負責匯總電話支持及遠程接入支持所獲得的當前用戶現(xiàn)場信息,并掌握以往設(shè)備運行情況,以及發(fā)生過的問題和相應處理方式;
查閱系統(tǒng)中客戶歷史服務(wù)情況,了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法;
坐席工程師負責制定故障處理方案,并發(fā)現(xiàn)場工程師了解;
現(xiàn)場工程師負責準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備品備件及軟件;
當重慶石谷現(xiàn)場工程師抵達用戶現(xiàn)場后,首先核實故障現(xiàn)象,并協(xié)助坐席工程師對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷,并制定業(yè)務(wù)恢復和故障解決技術(shù)方案, 重慶石谷工程師保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復,在恢復業(yè)務(wù)的前提下,再進行徹底的故障修復。故障實施方案經(jīng)客戶批準后,重慶石谷工程師才進行具體實施;
現(xiàn)場工程師在處理故障后,將向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法,以及在日常維護中的預防措施;
現(xiàn)場工程師在處理故障后,認真填寫《故障處理報告》,并提交以后簽字評價。
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