1、日常維護服務(wù)

響應中心電話支持

       重慶石谷設(shè)置有7*24小時響應中心，以保證對客戶日常維護過程中所遇到的問題進行解答，并提出相應的可行性建議，幫助客戶分析系統(tǒng)目前狀況、可能存在的安全隱患等技術(shù)支持服務(wù)。

       重慶石谷所提供的電話技術(shù)咨詢服務(wù)后臺，大部分來自技術(shù)服務(wù)專家組這樣一個后備的技術(shù)資源團隊（重慶石谷三線技術(shù)團隊），他們有一個固定的工作區(qū)，是重慶石谷服務(wù)交付中心的一個直屬部門，將會為保障支持客戶服務(wù)項目提供全面綜合的技術(shù)支持。電話技術(shù)咨詢服務(wù)可以解答客戶在系統(tǒng)使用中所發(fā)生的任何問題。一般情況下，服務(wù)方式為通過電話指導客戶解決問題，必要時可以通過遠程工具解決問題。重慶石谷此項服務(wù)致力于當好客戶的技術(shù)顧問，及時為客戶提供相關(guān)的技術(shù)信息，提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用能力。

      對于通過電話指導不能解決的故障，重慶石谷在征得客戶同意后，將通過遠程接入手段，登錄到故障設(shè)備，進行故障診斷，查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場維護人員處理故障，重慶石谷承諾遠程接入時限按照客戶要求執(zhí)行。

重慶石谷工程師將按照客戶要求遠程登錄到故障系統(tǒng)中，結(jié)合電話溝通階段所獲得的目前故障的狀態(tài)信息，通過實際的診斷排查，指導客戶現(xiàn)場工程技術(shù)人員完成故障的排除。

       重慶石谷在遠程接入后的所有動作，均由客戶管理人員進行相應權(quán)限批準后才會執(zhí)行，并且在確定故障原因、準備進行故障排除時，重慶石谷技術(shù)人員會根據(jù)實際情況制定相應的故障解決方案，待由客戶審核批準后，單獨（或與用戶技術(shù)人員共同）實施完成故障排除操作。重慶石谷經(jīng)過判斷，確認電話、遠程接入支持無法解決問題的情況下，將迅速安排經(jīng)驗豐富的技術(shù)工程師按照規(guī)定的響應時限（見下表）要求到達客戶故障現(xiàn)場進行現(xiàn)場技術(shù)支持。

現(xiàn)場支持響應時限：

2、現(xiàn)場支持流程

1. 當電話支持及遠程接入支持方式無法解決用戶現(xiàn)場故障時，啟動現(xiàn)場支持；

2. 坐席工程師負責匯總電話支持及遠程接入支持所獲得的當前用戶現(xiàn)場信息，并掌握以往設(shè)備運行情況，以及發(fā)生過的問題和相應處理方式；

3. 查閱系統(tǒng)中客戶歷史服務(wù)情況，了解用戶設(shè)備運行情況及設(shè)備以往所發(fā)生過的問題及處理辦法；

4. 坐席工程師負責制定故障處理方案，并發(fā)現(xiàn)場工程師了解；

5. 現(xiàn)場工程師負責準備技術(shù)服務(wù)工具、技術(shù)服務(wù)資料、交通工具、必要的備品備件及軟件；

6. 當重慶石谷現(xiàn)場工程師抵達用戶現(xiàn)場后，首先核實故障現(xiàn)象，并協(xié)助坐席工程師對設(shè)備進行故障分析、測試、診斷，并制定業(yè)務(wù)恢復和故障解決技術(shù)方案, 重慶石谷工程師保證優(yōu)先實施業(yè)務(wù)恢復，在恢復業(yè)務(wù)的前提下，再進行徹底的故障修復。故障實施方案經(jīng)客戶批準后，重慶石谷工程師才進行具體實施；

7. 現(xiàn)場工程師在處理故障后，將向客戶維護人員解釋故障原因和解決方法，以及在日常維護中的預防措施；

8. 現(xiàn)場工程師在處理故障后，認真填寫《故障處理報告》，并提交以后簽字評價。